¿Qué es el marketing Omnicanal? Ventajas y ejemplos
Está claro que la tecnología está cada vez más presente e interconectada en nuestras vidas. Es probable que nos cueste establecer una línea que separe nuestra vida real de nuestra vida online porque ambas están fusionadas y coexisten en esta nueva realidad.
Debido a estos cambios en los patrones de comportamiento de los usuarios, la mayoría de los negocios invierten grandes recursos en desarrollar una experiencia multicanal (que no omnicanal) activando diferentes canales y aportando mensajes diferentes para cada uno de ellos. Vemos entonces cómo la página web, el blog, el perfil de Instagram, la newsletter, la publicidad PPC y el espacio físico de un negocio proporcionan experiencias diferentes para atraer nuevos clientes y forjar las relaciones duraderas con ellos.
Aunque es un primer paso para la transformación digital de cualquier negocio, existe un concepto todavía más beneficioso para las empresas con presencia digital. Hoy hablaremos de la omnicanalidad y de cómo puede beneficiar tu estrategia de marketing.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Este innovador enfoque de marketing hace referencia al desarrollo de una estrategia que asegure una única experiencia integrada y cohesiva sin importar a través de qué canal interactúe el usuario con el negocio. De este modo se asegura una experiencia excepcional más allá de la naturaleza de la interacción: el cliente puede visitar la tienda de manera física, comprar a través de la app desde su dispositivo móvil o dejar sus datos de contacto en un formulario a través de su navegador de escritorio. En todo momento del customer journey, la experiencia será similar y fluida entre el medio físico y digital dando mayor consistencia a la marca y mejorando su reputación.
¿Qué diferencia existe con el marketing multicanal?
El marketing multicanal contempla la activación de la marca en múltiples canales de comunicación pero no tiene en cuenta una experiencia unificada e integrada de los mismos. De este modo, cada canal sigue sus propias reglas y características comunicativas. Un ejemplo de multicanalidad sucede cuando accedes a un e-commerce y la información que ves en tu móvil es menor que cuando lo consultas desde tu ordenador (donde quizás puedas ver más detalles de los productos) o cuando entras en su perfil de Instagram (que quizás veas ofertas flash). En este caso, varios canales se han activado pero no existe cohesión entre ellos y el usuario no percibe una misma experiencia.
¿Qué ventajas principales supone implementar una estrategia omnicanal?
Tu marca, más consistente: la imagen de tu marca se verá reforzada al ofrecer una experiencia integral y cohesionada a lo largo de todos los canales y touchpoints con el usuario.
Aumento de eficacia en los procesos internos: al aplicar una estrategia global, y no trabajar en silos, el control de cada área, proceso de compra y trackeo de información será más eficiente ya que todos los procesos estarán centralizados.
Mayor información sobre el consumidor: seguir a un mismo usuario e investigar sus comportamientos a lo largo de cada canal aporta mucha más información que analizar cada canal de manera independiente. De este modo, podrás incluir otras técnicas de marketing como cross-selling u ofertas en el momento y el canal adecuados.
Aumento de conversiones: al implementar una estrategia omnicanal, podrás estar presente durante todo el proceso de compra de tus clientes potenciales y organizar de manera transversal tus canales de comunicación (e-commerce, tienda física, RRSS, mailing, etc)
Tres ejemplos de marketing omnicanal de éxito
Netflix España: considerada en el Top 3 de plataformas de contenidos audiovisuales en nuestro país, Netflix destaca por una veloz penetración en nuestro mercado desde su expansión a España en 2015. Una de las claves de su éxito es la experiencia de visionado omnicanal que ofrecen a todos los usuarios que contratan el servicio. La omnicanalidad se refleja a nivel producto nada más acceder a la plataforma ya que la experiencia será la misma sin importar el dispositivo/canal a través del cual se consuma el contenido (móvil, tablet, ordenador). Otra clave fundamental para el éxito de la compañía de streaming es su hiper-personalización de contenidos en base a algoritmos que registran las preferencias de sus usuarios.
Sephora: con 2.600 tiendas en 36 países y una web que recibe casi 60 millones de visitas al mes, Sephora se ha convertido en todo un referente en materia de cosmética y belleza. Las claves de su éxito se basan en una experiencia de compra verdaderamente diferencial fusionando el mundo físico con el digital: en sus tiendas pueden verse pantallas, realidad aumentada y el personal utiliza iPads para mostrar más productos. Con respecto a su estrategia omnicanal, Sephora ha construido su experiencia digital alrededor de su propia App que sirve como centro de información para sus usuarios en donde pueden consultar trucos de belleza, novedades de últimos productos e incluso contenido de sus influencers favoritas. Esta omnicanalidad se ha forjado desde la cultura empresarial al fusionarse el departamento de digital retail con el de physical retail. Al crear un solo equipo, Sephora pone el foco en las ventas generales y en las estrategias para lograr aumentarlas sin priorizar su canal e-commerce o sus tiendas físicas. De este modo, se puede trackear el comportamiento del usuario a lo largo de todo el customer journey e incentivar la compra en los puntos más críticos.
ZARA: presente en casi 3.000 puntos de venta en todo el mundo y con una web que recibe 10 millones de visitas al día, Zara es el buque insignia de Inditex marcando la diferencia en logística y fashion retail a nivel internacional. El éxito de su estrategia ha sido entender los cambios en los comportamientos de compra de sus clientes y adaptar su customer journey a estas nuevas preferencias. Una experiencia perfectamente integrada entre el e-commerce de Zara (para realizar el pedido) y sus tiendas físicas (para recogerlo en muchas ocasiones) crea la ilusión de una compra tradicional pero mejorada gracias a la tecnología (nada de esperar largas colas o no encontrar tu talla). Cabe mencionar que Zara no hace publicidad convencional (campañas digitales, banners, lonas gigantes en las principales ciudades…) sino que utiliza la vieja técnica, al igual que otras marcas como Apple, de seleccionar los lugares más icónicos en las ciudades y trabajar sus escaparates.
Concluimos animándote a reflexionar sobre tu negocio en términos de interconectividad entre múltiples canales. ¿Se proporciona al usuario la misma información en todos los canales o tiene el usuario que ir rellenando gaps y buscando lo que necesita canal por canal? ¿Cómo se puede crear una experiencia más homogénea entre todos los canales? ¿Cómo pueden los canales apoyarse entre sí? ¿Cómo se puede generar un sistema centralizado que aglutine todos los canales y facilite las operaciones internas? Responder a estas preguntas será un buen punto de partida para empezar el 2023 con un upgrade en tu estrategia de marketing digital.
Fundadora de PaidStrategy y Especialista en Performance Marketing.
Más de 10 años de experiencia en Performance Marketing. Experta en alcanzar objetivos marcados gracias al análisis y gestión de estrategias con los equipos internos y clientes. ¿Sus dos superpoderes? Hacer las preguntas correctas y pasar del caos+improvisación al orden+planificación
