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Cómo y por qué los chatbots favorecen tus campañas PPC


Escrito por: Ixone Isasi

Fundadora & CEO de PaidStrategy

A medida que avanza de manera exponencial la innovación tecnológica, hay una cosa que nos queda cada vez más clara: los humanos debemos realizar solo tareas que aporten valor. Para todo el resto, apoyarnos en la Inteligencia Artificial es una opción rentable y eficiente. En la ejecución y optimización de campañas PPC, los chatbots pueden ser nuestros aliados perfectos.


Seguro que has oído hablar de los chatbots pero quizás no sepas por dónde empezar a implementarlos en tu negocio. No te pierdas este post porque en 3 minutos estarás familiarizada/o con ellos y querrás tener uno en tu estrategia.


Qué es un chatbot

Un chatbot es un tipo de inteligencia artificial (IA) creada para asistir a los clientes o usuarios digitales en la resolución de dudas básicas, redirección a landings de interés, procesos de onboarding y más. En muchas ocasiones, los chatbots se integran en sitios web y app como un compañero virtual más que está disponible 24/7 abaratando enormemente los costes destinados a customer service.


3 beneficios de usar chatbot en campañas PPC

1. Resuelve dudas del cliente de manera inmediata

Es muy probable que los usuarios que proceden de campañas PPC no tengan mucha información acerca del producto/servicio que estás vendiendo. Una buena manera de reducir esta fricción es incluir un asistente virtual (chatbot) que guíe al usuario por el espacio digital y pueda resolver de manera inmediata las dudas que pueda tener. De manera análoga, el chatbot haría las funciones de una persona que te recibe y te atiende en una tienda física. ¿A que la experiencia mejora cuando te ayudan a encontrar lo que necesitas? Replicarlo en el mundo virtual y “recibir” a tus usuarios mejorará la experiencia de compra.

2. Facilita los procesos de compra o conversión

Al crear una campaña PPC es casi imposible conocer los deseos y necesidades exactas de cada uno de los leads potenciales que entran a tu site. ¿Cómo puedes reducir la tasa de rebote de leads que entran y no encuentran exactamente lo que buscan? Utilizando un chatbot que muestre en tiempo real todo el inventario de productos y servicios que ofreces para aumentar la tasa de conversión. Otra funcionalidad muy interesante de los chatbots es el recordatorio de preferencias para cada usuario acortando el camino hacia una futura conversión.


3. Crea conexión y muestra tu marca

Hoy en día, las marcas van mucho más allá de la venta de productos y servicios. La conexión emocional y los valores compartidos son, en muchas ocasiones, más determinantes de compra que el propio precio. No hay mejor manera de humanizar tu negocio digital que con la interacción más básica: la comunicación uno a uno. Dotar a tu chatbot de una identidad, darle nombre, personalidad e incluso una imagen te ayudará a comunicar el storytelling de tu marca sin sonar como un banner pop-up. Haz que tus clientes/usuarios se sientan especiales al entrar en tu sitio web o app.


7 Preguntas que deberás resolver antes de incluir chatbot:


1. ¿Es tu target afín al uso de chatbots?

Entender a tu público objetivo es clave para tomar la decisión de si incluir o no un chatbot en tu estrategia. Segmentos de clientes de avanzada edad puede que no estén familiarizados con el uso de asistentes virtuales y quizás sea mejor invertir en otras tácticas.


2. ¿Necesitas un chatbot inteligente o te servirá con uno simple?

Dependiendo de su diseño y programación podemos encontrar dos tipos de chatbots bien diferenciados:

  • Los chatbots simples: estos softwares de IA trabajan en función de una serie de comandos y palabras clave previamente “preparadas”. Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el robot no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra pregunta.

  • Los chatbots inteligentes: pertenecen a una categoría más compleja en la que los robots no trabajan en base a palabras clave o preguntas sino que el chat vivo responde con ideas o sugerencias sobre el texto escrito. Estos chatbots ofrecen una experiencia más “humana” y natural.


3. ¿Cómo será el customer journey?

Es importante que diseñes el viaje de compra que realizará tu usuario/cliente desde su interacción con tu campaña PPC hasta tu plataforma web o app. Es importante que señales las partes cruciales en las que una posible asistencia virtual aumentaría la experiencia de marca. Tener este “mapa” visual te ayudará a reforzar los puntos de fricción del cliente con tu proceso de compra.


4. ¿Cómo será la experiencia conversacional?

Diseñar una experiencia conversacional será la clave para que tu chatbot aporte verdadero valor. El foco estará en mantener una conversación fluida, eficaz, bidireccional, intuitiva y personalizada. Piensa más allá de preguntas y respuestas. Construye una conversación como la que tendría un agente de ventas humano en una tienda física.


5. ¿De qué manera puedes humanizar a tu chatbot?

Existen casos hoy en día, como el de Siri, en los que los chatbots se han convertido en auténticos embajadores de marca. Existen diferentes aspectos que puedes configurar para que tu bot adquiera una imagen más humana: darle un nombre, dotarlo con una personalidad a la hora de comunicarse, ponerle una foto, incluir emoticonos en la conversación que aportarán el punto emocional… Teniendo claro que la principal función de los bots es resolver dudas y asistir a los usuarios, conferirles un aspecto humano mejorará la experiencia conversacional.


6. ¿Qué pasará cuando el chatbot no pueda ayudar?

Está comprobado que las estrategias que mejor funcionan son aquellas en las que se combina a un agente físico con un chatbot. Debes trazar tus líneas rojas a la hora de trabajar con chatbots y tener preparadas tácticas de contingencia para cuando el chatbot no pueda cubrir las expectativas del usuario. Desde la vulnerabilidad un mensaje como “Lo siento, no estoy programado para resolver este tipo de dudas. Enseguida remito tu pregunta a una/un compañera/o humano” podrían ser el vínculo entre inteligencia artificial y humana.

7. ¿Qué herramienta es la más adecuada para incluir un chatbot?

Existen multitud de herramientas que te permitirán introducir un chatbot en tu estrategia como WotNot, Intercom o Zendesk. Además, muchos CRMs como HubSpot o Salesforce ya ofrecen un plugin para instalar un chatbot en tu web. Para tomar la decisión analiza los casos de uso de tu customer journey, las integraciones que pueda tener con tus otras herramientas digitales como tu CRM, las capacidades de aprendizaje de la IA y el presupuesto que puedes destinar. Desde PaidStrategy recomendamos Landbot.io, una startup española que permite configurar chatbots sin utilizar ni una línea de código. ¡Una herramienta perfecta para iniciarse en el mundo de los chatbots!

 


Ixone Isasi

Fundadora & CEO de PaidStrategy​

Más de 10 años de experiencia en Performance Marketing. Experta en alcanzar objetivos marcados gracias al análisis y gestión de estrategias con los equipos internos y clientes.





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